Existe uma assimetria que precisa ser administrada: o problema costuma viajar muito mais rápido do que a solução. Uma peça problemática gera fotografia.…
Existe uma assimetria que precisa ser administrada: o problema costuma viajar muito mais rápido do que a solução. Uma peça problemática gera fotografia. Quando a peça é substituída, quase nunca existe o mesmo impulso para comunicar que o caso foi encerrado. Uma dificuldade de engenharia gera discussão. Quando a engenharia é corrigida, poucas pessoas ficam sabendo. Isso cria uma memória organizacional incompleta, na qual as pessoas lembram da falha, mas não necessariamente da evolução. O resultado pode ser um vendedor evitando durante meses uma solução cujo problema já foi resolvido há muito tempo. Tecnicamente, a empresa corrigiu o processo; comercialmente, deixou uma crença antiga permanecer viva.
Por isso, uma organização precisa desenvolver o hábito de fechar o ciclo da informação. Se determinada ocorrência foi relevante o suficiente para ser comunicada a um grupo amplo, a solução também deveria retornar ao mesmo ambiente. Isso não é propaganda, mas completude. Uma equipe que recebe apenas problemas aprende a enxergar problemas. Uma equipe que recebe problemas acompanhados de diagnóstico, resposta e solução aprende a confiar em processos. Esse tipo de comunicação é especialmente importante para manter motivação, porque mostra que a organização consegue agir. O problema deixa de parecer uma sentença e passa a ser uma etapa de aprendizado.
Fechar o ciclo também ajuda a preservar memória institucional. Quando uma alteração de engenharia elimina uma falha, vendedores, projetistas e montadores precisam saber que a realidade mudou. Caso contrário, decisões continuam sendo tomadas com base em uma versão antiga do produto. Empresas gastam muito dinheiro corrigindo tecnicamente situações e quase nada comunicando que elas foram corrigidas. O resultado é uma melhoria que não se converte totalmente em confiança. Uma gestão inteligente trata a comunicação da solução como parte do próprio processo de qualidade, porque entende que percepção também precisa ser atualizada quando a realidade melhora.
Leituras de referência: Peter F. Drucker, Philip Kotler, Robert Cialdini, Daniel Kahneman e Amos Tversky, Amy C. Edmondson. Os conceitos foram aplicados ao contexto de gestão, vendas, qualidade e liderança no mercado de móveis planejados.