A função da liderança não é apenas saber que algo aconteceu, mas ajudar a organização a compreender o que aquilo representa. Uma peça fora de esquadro…
A função da liderança não é apenas saber que algo aconteceu, mas ajudar a organização a compreender o que aquilo representa. Uma peça fora de esquadro pode indicar um problema de máquina, programa, matéria-prima, transporte ou medição. Uma embalagem rasgada pode ter origem em diferentes etapas. Uma dificuldade de montagem pode estar relacionada à engenharia, à condição da obra ou ao método de instalação. A fotografia mostra uma condição, mas não necessariamente mostra a causa. Quando a empresa decide responsabilidade antes de investigar, corre o risco de criar conflito e ainda não aprender nada. Quando investiga antes de julgar, aumenta a possibilidade de descobrir o que realmente precisa mudar.
Por isso, gestão precisa transformar percepção em indicador. Quantos pedidos foram produzidos? Quantos ambientes foram instalados? Quantas peças foram fabricadas? Qual percentual resultou em assistência? Quantas ocorrências pertencem ao mesmo tipo? Qual a reincidência, a gravidade, o tempo médio de resposta e o tempo de solução? Esses dados ajudam a organização a sair de um ambiente dominado por sensação e entrar em um ambiente de decisão. A liderança deixa de discutir se “parece que está pior” e passa a identificar os pontos reais de atenção. Métrica não serve para defender a empresa; serve para dizer onde ela realmente precisa melhorar.
O crescimento também precisa ser levado em conta. Uma operação pequena pode ter poucas ocorrências absolutas, enquanto uma operação muito maior pode ter muitas ocorrências e, ainda assim, apresentar desempenho proporcionalmente melhor. Se uma empresa fabrica cem peças e apresenta um erro, existe um problema. Se outra fabrica cem mil peças com o mesmo índice proporcional, haverá mil ocorrências. Mil fotografias parecem muito mais graves do que uma, embora a eficiência estatística seja equivalente. Isso não relativiza erros; apenas lembra que números precisam de denominador. Sem essa disciplina, decisões importantes podem ser tomadas com base em histórias marcantes em vez de tendências reais.
Leituras de referência: Peter F. Drucker, Philip Kotler, Robert Cialdini, Daniel Kahneman e Amos Tversky, Amy C. Edmondson. Os conceitos foram aplicados ao contexto de gestão, vendas, qualidade e liderança no mercado de móveis planejados.