A melhor assistência continua sendo aquela que não precisou existir, mas quando uma ocorrência acontece, a forma como a empresa responde passa a fazer…
A melhor assistência continua sendo aquela que não precisou existir, mas quando uma ocorrência acontece, a forma como a empresa responde passa a fazer parte da experiência do cliente. Pesquisas sobre recuperação de serviços mostram que a reação da organização influencia satisfação, lealdade e comunicação boca a boca. Um cliente pode terminar uma assistência pensando que a empresa é problemática ou concluir que houve uma situação difícil, mas que foi tratada com responsabilidade. A diferença está frequentemente menos no defeito original do que no comportamento posterior. Essa mesma lógica funciona internamente, porque um vendedor que vê a empresa reagir com rapidez e transparência ganha confiança para continuar oferecendo aquela solução.
A sensação de respaldo é uma das maiores fontes de segurança de uma equipe comercial. Vender um produto complexo significa saber que, depois da assinatura, ainda existe uma longa jornada até a entrega. Se o vendedor acredita que ficará sozinho diante de qualquer problema do cliente, tende a vender com medo. Quando sabe que existe estrutura técnica, atendimento, assistência e liderança, entra na negociação com outra postura. Isso mostra que confiança comercial não depende apenas da qualidade física do produto. Depende também da qualidade da organização que existe por trás dele, especialmente quando acontece uma exceção e todos precisam demonstrar responsabilidade.
Esse respaldo precisa ser visível. Muitas empresas possuem boas equipes de assistência, mas o comercial conhece apenas as reclamações que chegaram e não acompanha o encerramento. O vendedor fica com a memória do problema, enquanto a solução acontece em outro departamento. Essa desconexão é perigosa porque a organização pode estar funcionando bem sem que a equipe comercial perceba. Criar mecanismos simples de fechamento, mostrando que uma ocorrência foi solucionada e, quando necessário, que houve mudança de processo, ajuda a reconstruir confiança e também demonstra que a reclamação teve utilidade. A assistência deixa de ser apenas custo e passa a gerar conhecimento para toda a empresa.
Leituras de referência: Peter F. Drucker, Philip Kotler, Robert Cialdini, Daniel Kahneman e Amos Tversky, Amy C. Edmondson. Os conceitos foram aplicados ao contexto de gestão, vendas, qualidade e liderança no mercado de móveis planejados.