A psicologia ajuda a compreender por que poucas experiências ruins podem dominar a percepção de uma equipe inteira. Pesquisas sobre o chamado viés da…
A psicologia ajuda a compreender por que poucas experiências ruins podem dominar a percepção de uma equipe inteira. Pesquisas sobre o chamado viés da negatividade mostram que acontecimentos negativos tendem a receber mais atenção e permanecer mais tempo na memória do que acontecimentos positivos equivalentes. Daniel Kahneman e Amos Tversky também demonstraram, em seus estudos sobre decisão, que perdas podem exercer impacto psicológico maior do que ganhos comparáveis. Para um gestor, isso significa entender que uma peça correta dificilmente vira notícia, enquanto uma peça problemática gera fotografia, mensagem e discussão. O funcionamento normal é silencioso; a exceção é barulhenta, memorável e facilmente compartilhável.
Imagine uma empresa que produza milhares de peças por mês e tenha uma quantidade pequena de ocorrências. Se cada ocorrência gerar um vídeo e uma discussão, a equipe poderá receber dezenas de informações negativas sem receber qualquer informação sobre as milhares de peças que funcionaram corretamente. Cada vídeo pode ser verdadeiro e cada reclamação legítima, mas isso não garante que a percepção construída por essa sequência represente estatisticamente a operação. Uma coleção de fatos verdadeiros pode produzir uma conclusão equivocada quando a amostra é incompleta. É por isso que liderança madura precisa contextualizar problemas com volume, frequência, recorrência, gravidade e capacidade de solução.
O risco se torna ainda maior quando quem recebe essas informações ainda não possui experiência própria suficiente para equilibrar a percepção. Um projetista recém-chegado ou um vendedor que começou há pouco tempo a trabalhar com determinada fábrica pode formar sua opinião quase integralmente pelas histórias que circulam internamente. Se as histórias disponíveis são predominantemente negativas, a confiança pode ser enfraquecida antes mesmo que o profissional tenha acompanhado seus próprios projetos. Esse efeito não exige má-fé de ninguém. Ele nasce da forma como a memória humana seleciona acontecimentos e da facilidade com que exceções ganham visibilidade. Gestores precisam equilibrar essa dinâmica com dados, contexto e comunicação de soluções.
Leituras de referência: Peter F. Drucker, Philip Kotler, Robert Cialdini, Daniel Kahneman e Amos Tversky, Amy C. Edmondson. Os conceitos foram aplicados ao contexto de gestão, vendas, qualidade e liderança no mercado de móveis planejados.