A forma como o gestor reage ensina mais do que qualquer manual. Se toda vez que alguém envia uma fotografia acompanhada de indignação o gerente responde…
A forma como o gestor reage ensina mais do que qualquer manual. Se toda vez que alguém envia uma fotografia acompanhada de indignação o gerente responde com ainda mais indignação, reforça aquele comportamento. Se pede dados, pergunta sobre recorrência, direciona para análise e posteriormente comunica o fechamento, ensina outro padrão. Depois de algum tempo, as pessoas começam a trazer informações melhores. A linguagem muda de “isso está horrível” para “essa ocorrência apareceu em duas peças do mesmo pedido e precisamos verificar se existe padrão”. Essa mudança parece pequena, mas é profundamente gerencial. Quando a linguagem de uma organização melhora, sua capacidade de pensar também tende a melhorar.
A empresa inteira treina a equipe todos os dias, mesmo quando não existe um treinamento formal marcado na agenda. Reuniões ensinam, grupos de mensagens ensinam, a forma como líderes falam sobre clientes ensina e o modo como a empresa trata fornecedores também ensina. Uma palestra pode falar durante horas sobre confiança, mas se o ambiente interno transmite insegurança diariamente, o ambiente vence. Cultura é um treinamento permanente. Por isso, gestores precisam observar não apenas o conteúdo dos cursos que oferecem, mas aquilo que sua organização ensina silenciosamente através do padrão repetido de decisões, comentários, reconhecimentos e reações.
Uma empresa que quer vendedores seguros precisa construir uma estrutura que dê razões para essa segurança existir. Não adianta cobrar entusiasmo de uma equipe que se sente abandonada depois da venda. Não adianta pedir que o projetista inove se toda dúvida vira motivo de constrangimento. Não adianta exigir colaboração de montadores se as observações deles nunca produzem mudança. Motivação sustentável nasce quando as pessoas percebem competência, apoio e capacidade de influência. Esse senso de progresso mantém energia em equipes que convivem diariamente com pressão, metas e imprevistos muito melhor do que discursos motivacionais desconectados da realidade.
Leituras de referência: Peter F. Drucker, Philip Kotler, Robert Cialdini, Daniel Kahneman e Amos Tversky, Amy C. Edmondson. Os conceitos foram aplicados ao contexto de gestão, vendas, qualidade e liderança no mercado de móveis planejados.